Témoignage de Pierre

Pierre est gestionnaire sinistres Auto IRD aux Assurances du Crédit Mutuel.
Pierre, gestionnaire sinistres Auto IRD, nous parle de son quotidien aux Assurances du Crédit Mutuel (ACM).

Pouvez-vous expliciter votre rôle au sein des Assurances du Crédit Mutuel  (ACM)?

Je suis gestionnaire sinistres matériels en auto et en IRD, qui est l’acronyme de "Incendie et Risques Divers". Il s’agit de l’assurance habitation ainsi que d’autres contrats, par exemple la vie scolaire ou la chasse. En d’autres termes, nous traitons les sinistres des particuliers uniquement sur les aspects matériels, par opposition aux aspects corporels.

Quelles sont vos principales missions du gestionnaire sinistre aux Assurances du Crédit Mutuel ?

Avant tout, je prends en charge les appels téléphoniques de nos assurés. Nous sommes ainsi en relation directe avec eux pour recueillir leur déclaration de sinistre ou effectuer le suivi d’un dossier en cours. Nous devons ensuite traiter tous les documents que l’assuré peut nous envoyer pour le règlement de son dossier et ce jusqu’à sa clôture, à savoir une indemnisation ou une réparation en nature.

Un gestionnaire doit constamment chercher de l’information pour améliorer le service apporté au client.

Pourriez-vous nous exposer la diversité de votre activité ?

La diversité se trouve dans l’activité en elle-même : chaque sinistre, chaque situation, chaque événement est différent. Il y a une certaine forme de régularité dans notre activité quotidienne parce que nous sommes organisés afin d’apporter un service constant de qualité.
Cependant la gestion d’un sinistre à l’autre n’est jamais la même : pour un sinistre similaire, l’assuré n’a pas les mêmes attentes et on doit donc s’adapter. C’est également le cas pour l’environnement de notre métier, en perpétuelle évolution, en matière de législation, de conventions entre assureurs, de contrats, comme de procédures internes. Nous ne nous reposons jamais sur nos acquis.
Un gestionnaire doit constamment chercher de l’information pour améliorer le service apporté au client. Et c’est bien là que réside le plus souvent notre principale mission. On ne se contente pas d’appliquer une procédure générale : nous partons d’un socle commun sur lequel se greffe une multitude de cas particuliers.

Quelles sont les qualités essentielles d’un gestionnaire de sinistres ?

La plus importante selon moi, c’est l’écoute au téléphone. Dès le premier entretien téléphonique, à l’ouverture du dossier, une écoute attentive permet de bien comprendre les événements pour mieux cerner le problème de l’assuré. Ainsi la gestion des dossiers est plus efficace : un gain de temps et de simplicité pour l’assuré.

L’autre qualité indispensable à mon avis, c’est l’empathie. Il faut être capable tous les jours, et à chaque appel, d’en faire preuve, parce que nous devons nous mettre à la place de l’assuré et lui apporter une réponse personnalisée.
Ensuite, il convient d’être organisé dans sa journée de travail : il y a certes des obligations de service mais quand on est en gestion, au téléphone, libre à chacun d’organiser sa journée en fonction des tâches à effectuer. Une bonne organisation permet de gagner en efficacité et de traiter plus rapidement ses dossiers. Et plus les délais de traitement sont réduits, plus l’assuré est satisfait.
Autre qualité essentielle : le savoir-faire. Dans les autres compagnies d’assurance, vous êtes formés en sept jours et on vous lance dans le grand bain.

Aux Assurances du Crédit Mutuel (ACM), la formation adaptée à notre service est assez poussée : elle dure en moyenne trois mois avant que la personne ne se lance au téléphone. L’avantage, aux Assurances du Crédit Mutuel, c’est qu’on est plus aguerri, qu’on a à côté de nous d’autres gestionnaires qui ont plus d’expérience et qui peuvent continuer à faire notre apprentissage.

Pierre, gestionnaire sinistres Auto IRD, nous parle de son quotidien aux Assurances du Crédit Mutuel (ACM).

Vous reconnaissez-vous, au quotidien, dans les valeurs des Assurances du Crédit Mutuel ?

Oui. J’apprécie tout particulièrement l’aspect solidarité, qui rejoint mes convictions à titre privé.
Par exemple, lors de mon entretien d’embauche, la première chose qui m’ait été dite, c’est qu’aux Assurances du Crédit Mutuel, on privilégiait la qualité à la quantité. Ceci m’a plu et motivé dès le départ dans l’idée de rejoindre le groupe.
Et ça résume assez bien l’état d’esprit de notre service : on fidélise nos clients en leur proposant un service de meilleure qualité que nos concurrents. Ce ne sont pas juste des mots : même si nous devons veiller à répondre au plus vite aux appels de nos assurés, on ne nous reprochera jamais de prendre le temps pour résoudre un dossier dans une impasse. On va plutôt nous féliciter de l’avoir fait.

Cet esprit de solidarité tient à cœur de notre direction. On n’est pas là pour gérer au plus vite chaque dossier afin de passer au suivant, mais pour comprendre ce qu’il veut et rechercher des solutions.

C’est sur la qualité de notre service que les Assurances du Crédit Mutuel sont jugées. Un assuré se rend compte de la qualité de son contrat uniquement lorsqu’il a un sinistre.

Est-ce que vous trouvez que l’humain se trouve mieux pris en compte dans un groupe comme le Crédit Mutuel ?

Au sein de notre service nous avons coutume de dire que nous sommes la vitrine des Assurances du Crédit Mutuel : nous sommes en première ligne et c’est sur la qualité de notre service que les Assurances du Crédit Mutuel sont jugées. Un assuré se rend compte de la qualité de son contrat uniquement lorsqu’il a un sinistre. C’est la particularité de notre métier. Par ailleurs, un assuré n’est jamais heureux d’avoir un sinistre : notre métier consiste donc à essayer de rendre la gestion de cette situation la plus simple et la moins irritante possible.
Notre rôle, au-delà de l’indemnisation, c’est l’écoute et l’accompagnement : nous lui expliquons concrètement ce qu’il va se passer, pas de phrases types ni de réponses ambiguës. Et c’est quelque chose qui est apprécié. Nous sommes l’un des principaux assureurs français et sans doute le premier en termes de qualité.

Qu’est-ce que vous aimez dans votre métier ?

Comme je le disais, j’aime la variété des situations, même si le socle est commun. J’apprécie aussi la gestion individualisée des dossiers, le fait qu’on ait une certaine latitude dans le traitement des dossiers : nous avons la possibilité de prendre des décisions, à notre niveau. Autre point important, le lien régulier, le suivi, avec les assurés : quand j’ai un appel, j’ouvre un dossier et c’est moi qui vais m’en occuper. Si l’assuré appelle et qu’il tombe sur un autre gestionnaire, il pourra également répondre et prendre des décisions sur le traitement du dossier. Mais ça reste le gestionnaire qui a procédé à l’ouverture qui, en principe, procèdera également à la conclusion. On connaît bien nos dossiers, on s’en souvient, on sait ce dont on a besoin pour gérer le sinistre, et on sait ce dont l’assuré a besoin. C’est plus personnalisé et plus rapide.
Pour l’assuré, c’est sans conteste un signe de qualité et de considération. Et pour moi aussi.